Neste momento difícil o mundo inteiro está lutando para superar os desafios da pandemia. Algumas empresas estão conseguindo passar com um impacto mínimo em suas atividades. Mesmo empresas que nunca utilizaram oficialmente o modelo de Home Office foram obrigadas a, da noite para o dia, implementar este sistema em quase 100% da sua operação.
Mas como fazer isso de forma a não perder eficácia e manter a eficiência de todos os processos da empresa? É claro que isso depende muito do setor, da organização e do modelo de negócios de cada uma.
Para as empresas de TI, parece óbvio ter algumas vantagens em relação a outros setores do mercado, já que a maior parte das atividades são executadas em frente aos computadores. Contudo, se não tivermos processos bem definidos e consolidados, corremos o risco de uma perda grande de produtividade no modelo de Home Office.
Principalmente para as empresas que não estavam acostumadas com este modelo ou que utilizavam de forma bem esporádica, é fundamental tem um maior controle sobre os processos com acompanhamento constante dos seus indicadores (KPI).
Seguem algumas dicas como manter a eficiência durante a pandemia:
– Revisar os principais processos da empresa e garantir que todos tenham indicadores claros e mensuráveis. Manter atualizado e divulgar esses KPIs periodicamente.
Hoje a maior parte das empresas já utiliza sistemas de ITSM e estrutura seus processos nas boas práticas do ITIL, mas mesmo assim a maioria ainda falha na definição e acompanhamento dos KPIs. Um KPI de processo deve ser o mais simples possível, porém com capacidade de medir a sua eficiência (ser executado com o menor consumo de recursos possível) e a sua eficácia (atingir o resultado esperado).
– Medir a produtividade individual e coletiva das diferentes equipes da sua empresa.
Esta é a maior preocupação (e também o maior desafio) que as empresas estão enfrentando na quarentena. Mas como medir se cada indivíduo da sua empresa está realmente trabalhando as 8 hs por dia que deveria?
Esqueça isso, na verdade isso não é o fator mais crítico para ter de sucesso na quarentena, o que realmente importa é o resultado final da sua empresa. Tentar medir o indivíduo é, na maioria dos casos, extremamente dispendioso e frustrante.
Claro que temos exceções. Algumas áreas e alguns processo precisam de acompanhamento individual. Equipes como as de Service Desk, NOC, Suportes (primeiro e segundo nível), precisam de métricas individuais para se manter eficientes. Contudo estas equipes normalmente já possuem estas métricas bem definidas (quantidade de chamados/dia, chargeability, etc.), sendo necessário apenas uma revisão para garantir que estejam sendo cumpridas.
O nosso foco deve ser em relação às áreas que não possuem indicadores mais claros. Nestes casos devemos ficar atentos aos indicadores indiretos (Satisfação do cliente, atrasos nos cronogramas de projetos, melhorias nos processos, inovações implementadas, etc.).
– Manter controle firme sobre o backlog das equipes.
Principalmente em relação às equipes mais seniores, que costumam não ter indicadores e métricas mais mensuráveis como as equipes de primeiro atendimento, é necessário manter um acompanhamento do backlog. Para estas equipes, o foco deve ser no resultado e nos entregáveis. Para manter a produtividade, é fundamental também passar novos desafios. Equipes mais seniores perdem a motivação com tarefas repetitivas. Por isso devemos passar desafios como:
– Novos projetos buscando melhorias e inovação;
– Melhorias dos processo;
– Automação de procedimentos para os níveis um e dois;
– Busca por novas soluções no mercado (novos SW/HW que tragam vantagens competitivas);
Estes times devem ter sempre um backlog de atividades de médio e longo prazo para evitar a ociosidade dos indivíduos.
Com estas e outras medidas de acompanhamento e controle, é possível ter até mesmo um aumento da produtividade durante a quarentena. E uma coisa é certa, o Home Office é uma realidade estabelecida. As vantagens do home office para as empresas e para os funcionários são indiscutíveis, principalmente nas grandes cidades onde o custo do m² de escritórios é muito alto e o tempo de deslocamento casa-trabalho é enorme.
A quarentena só acelerou o processo e ajudou a desmistificar a crença de que funcionários em Home Office trabalham menos. As empresas precisam agora se preparar para este novo modelo, não apenas na quarentena, mas como um processo contínuo que veio para ficar.
Escrito por Fernando Henriques – Diretor de Operações da Think